Туристические фирмы предлагают потребителям продукт необычный: его нельзя потрогать руками или попробовать на вкус.
Турфирмы, как это ни странно, продают мечту. Мечту о путешествии: прекрасном, необычном, запоминающемся. И в этом случае вступает в действие закон психологии: если что-то не соответствует нашим представлениям о "большой и светлой мечте" - виновата турфирма. А тут еще публикациями в прессе (и недобросовестной работой отдельных представителей туристического бизнеса) в обществе сформировался стереотип, что, в какую бы турфирму вы ни обратились, вас ждет обман или плохое исполнение заказа. Но только в Москве выдано более 11 тысяч лицензий на осуществление туристической деятельности, в среднем в каждой фирме работает 6 - 7 человек. Не могут же все они быть мошенниками! Поэтому идите в фирму без предубеждения и подозрительности.
Рекламные объявления фирм лишь очерчивают круг стран,
туры в которые продает фирма. С другой стороны, рекламная политика той или иной фирмы может многое сказать о состоятельности агентства, о его желании занять место на рынке туристических услуг. Элементарная арифметика гласит, что если фирма часто и громко заявляет о себе, значит, у нее есть на это средства. А средства, соответственно, дают ей те же клиенты. Отсюда вывод: есть деньги, значит, есть клиенты и степень надежности фирмы достаточно велика. Согласитесь, сколько фирма тратит на себя и на своих клиентов, на свое реноме - это показатель!
Современный туристический бизнес состоит из двух видов турфирм. Первый - это фирмы-операторы, то есть фирмы, непосредственно занимающиеся разработкой туров, имеющие свои чартеры и забронированные места в гостиницах. Второй - фирмы-агенты, те, кто продает туры, разработанные операторами. У россиян, известных своей нелюбовью к посредникам, сразу же возникает вопрос: зачем идти к агенту, если лучше купить тур непосредственно у оператора? Логично? Однако мнение это ошибочное. Начнем с того, что по системе "оператор - агент" работает весь мир. Оператор занят организацией перелетов, получением виз, переговорами с зарубежными партнерами. И ему выгоднее все хлопоты по продаже туров переложить на плечи агентств. Агентство, в свою очередь, получает возможность сосредоточиться непосредственно на продаже туров. Естественно, раз агентство живет от продаж, его сотрудники стремятся как можно больше узнать о том или ином продукте, изучают все нюансы, чтобы быть готовыми к самым каверзным вопросам клиентов. Хорошие операторы, дорожа своими агентами, устраивают для них специальные семинары, проводя за свой счет ознакомительные поездки.
Внешний вид офиса самого агентства, как выглядят и как ведут себя работники, какая атмосфера в офисе, сколько клиентов в данный момент находится в агентстве, - все эти факторы могут многое сказать наблюдательному клиенту.
Личность менеджера, его манера общаться с вами, вести беседу, осведомленность о предлагаемом продукте, о дополнительных возможностях, которые вы можете получить во время тура, также очень много говорят о фирме. Прежде всего, менеджер должен предоставить вам исчерпывающую информацию о самом туре - условиях проживания, питания, об экскурсионной программе. Не огорчайтесь, если те или иные сведения не соответствуют вашему представлению о предмете вашей мечты. Наоборот, если вам говорят правду, если не скрывают слабые стороны будущего путешествия, значит, фирма стремится к установлению доверительных отношений и не хочет, что называется, "сбыть товар с рук". Если агентство серьезно и долго работает в том или ином направлении и в нем заинтересован западный партнер или фирма-туроператор, то они в изобилии снабжают своего партнера буклетами, картами, брошюрами и т. п. Все эти материалы, подаренные вам фирмой, не только помогут лучше подготовиться к путешествию, но и сработают на имидж фирмы.
Ну вот вы получили исчерпывающую информацию, выбрали тур, остались довольны и самой фирмой, и ее работниками. Наступает следующий этап - оформление юридических отношений, то есть подписание договора и (уж куда деться!) оплаты тура.
Все, о чем мы до этого говорили, относится в большей степени к сфере эмоциональной и субъективной. Далее разговор пойдет о вещах конкретных и прозаических. Прежде всего, с вами обязательно должен быть заключен договор, в котором также обязательно должны быть четко указаны следующие пункты: предмет договора; перечень предоставляемых услуг; цена тура; ответственность сторон; за что не отвечает агентство; юридический адрес и расчетный счет агентства. Как приложение к договору выдается туристическая путевка установленного образца. Это позволит вам иметь полное представление о том, какой тур вы покупаете. Но главное в другом. Наличие такой путевки исключит моменты недопонимания и не позволит неверно интерпретировать ту или иную информацию. Выдача путевки является обязательным фактом и, как всякое нововведение, не очень практикуется фирмами.
Если же вам в качестве юридического документа предложат простой документ о приеме денег или гибрид из договора, путевки и инструкции о правилах пребывания в стране, то вы должны серьезно подумать, прежде чем подписываться под этими документами.
Конечно, само по себе наличие правильно оформленных документов еще не гарантия спокойного отдыха. Однако нечетко прописанные гарантии могут испортить вам впечатление от поездки и в дальнейшем породить массу проблем типа: "Вы говорили", "Вы обещали...", "Мы имели в виду...", "Мы не думали.." Причем фирма зачастую и не думала вас обманывать, но правовая неграмотность и станет почвой для взаимных претензий.
И последнее. Вы прекрасно съездили, хорошо отдохнули. Наш совет: не искушайте судьбу, оставайтесь в этой фирме. Ведь вы попадаете в разряд постоянных клиентов, а это дает определенные льготы и преимущества. Если же ваша любимая фирма не может организовать нужное вам путешествие, ее сотрудники порекомендуют вам другое агентство или выступят в роли агентов и возьмут на себя всю организационную часть.
Советы от Магазина Горящих Путевок
01.03.2000
Источник: АиФ Тур
